Работа с обращениями потребителей — достоинства автоматизации и аутсорсинга

Работа с обращениями потребителей - достоинства автоматизации и аутсорсинга

Услуги аутсорсеров пользуются растущим спросом. Отдать определенную категорию работ на аутсорсинг — оптимальное решение для малого и среднего бизнеса, который таким образом добивается минимизации расходов на заработную плату. Крупным компаниям также удобно работать с аутсорсерами, обычно к их услугам обращаются, когда нужно организовать обслуживание филиалов.

ИТ-аутсорсинг — относительно новое явление в нашей стране, как и сам рынок услуг в сфере информационных технологий. Однако, если подумать, работа со сторонними специалистами оказывается выгодной для компании не только с позиций формирования фонда заработной платы. К примеру, услуги service-desk по РФ позволяют обеспечить бесперебойную работу с обращениями клиентов компании в режиме 24/7, вне зависимости от того, в какой точке страны находятся офисы и филиалы.

В чем преимущества ИТ-аутсорсинга при работе с обращениями потребителей:

  1. Обращения принимаются и регистрируются круглосуточно, включая выходные и праздничные дни, при этом компания не несёт дополнительных расходов на формирование фонда заработной платы — все расчёты ведутся в рамках договора с аутсорсером, в пределах установленных сумм.
  2. Специалисты аутсорсинговой компании могут предоставлять услуги по удалённой технической поддержке пользователей, осуществлять взаимодействие с другими ИТ-компаниям.
  3. Аутсорсер при необходимости предоставляет собственное программное обеспечение в аренду заказчику.
  4. Компания-заказчик регулярно получает подробные отчёты и, при необходимости, консультации.

Зачем нужен сервис работы с обращениями потребителей? В первую очередь такой подход компании повышает лояльность клиентов и позволяет бизнесу выйти на новый уровень. При анализе бизнес-эффекта от применения автоматизированных систем обработки обращений выявляются следующие результаты:

  • устраняются недостатки взаимодействия по телефону (ведётся объективная статистика, клиент получает возможность контролировать состояние своей заявки, а обратиться в компанию теперь можно в любое время суток);
  • возможность строгого контроля обращений в части их содержания;
  • можно отслеживать общие тенденции обращений на основании анализа данных статистики. К примеру, если выясняется, что многие клиенты обращаются со схожими претензиями к работе компании, можно устранить их причину и резко повысить уровень удовлетворенности ее услугами, а значит, и спрос на них.